Gestión de Servicios de TI

¿Qué es?

La implantación de un Sistema de Gestión de Servicios (SGS) de acuerdo a la norma ISO 20000 asegura una entrega de servicios de calidad alineados con las necesidades del negocio. Esta norma proporciona el marco para realizar y gestionar de manera efectiva el suministro de servicios de TI que cumplan con los requisitos del cliente y los del negocio.

UNE ISO/IEC 20000-1:2007 Gestión del servicio. Parte 1: Especificaciones. Esta norma proporciona el marco para realizar y gestionar de manera efectiva el suministro de servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los del negocio.

UNE ISO/IEC 20000-2:2007 Gestión del servicio. Parte 2: Código de buenas prácticas. En esta parte se describen las mejores prácticas de la gestión de servicios como referencia para el desarrollo de los procedimientos en esta área.

 

¿A quién afecta?

A cualquier organización que suministre servicios de TI a clientes internos o externos.

 

¿Para qué sirve?

La norma puede ser utilizada tanto internamente para gestionar los servicios que se suministran a los clientes internos, como para controlar a los suministradores de servicios o para demostrar a los clientes la capacidad de la empresa de proveer servicios de calidad.

 

¿Qué implicaciones tiene?

Para implantar un Sistema de Gestión de Servicios de TI, las tareas a abordar son:

  • Identificación de requisitos. Se recoge la información necesaria para el desarrollo del Sistema, teniendo en cuenta los trece procesos que implica:
    • Gestión de nivel de servicio
    • Generación de informes del servicio
    • Gestión de la Continuidad y la Disponibilidad del servicio
    • Elaboración del presupuesto y contabilidad de los servicios de TI
    • Gestión de la Capacidad
    • Gestión de la seguridad de la información
    • Gestión de las relaciones con el negocio
    • Gestión de suministradores
    • Gestión del incidente  y Peticiones de servicio
    • Gestión del problema
    • Gestión de la Configuración
    • Gestión de Cambios
    • Gestión de Entregas e Implementación
  • Estrategia de desarrollo. Se decide el diseño de la gestión de TI en la organización y los el de los procedimientos a desarrollar y se define el plan de acción para el proyecto.
  • Definición de procedimientos. Se definen y documentan los procesos que comprende la gestión de servicios según la Norma.
  • Verificación y validación. Se revisa y valida la documentación generada para que se ajuste a la operativa habitual de la organización.
  • Implantación y formación.
  • Auditoría interna. Se realiza para comprobar la correcta implantación de los procedimientos y el sistema, y para detectar puntos de mejora.
 

Ventajas de su aplicación

  • Aumenta la eficiencia en la gestión de los servicios TI.
  • Reduce costes y optimiza los servicios TI.
  • Aumenta la calidad y productividad de los servicios TI.
  • Internamente para gestionar los servicios que se suministran a los clientes internos y para controlar a los suministradores de servicios.
  • Para demostrar a los clientes la capacidad de la empresa de proveer servicios de calidad.
  • Su aplicación supone una ventaja competitiva, ya que es un factor diferenciador en el mercado.
  • Supone una mejora de la calidad de los servicios y productos ofrecidos.
  • Se consigue una mayor satisfacción del cliente.
  • Hay un incremento de la productividad.
  • Se consigue una reducción de costes.

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